Estou recebendo muitas ligações de cobrança todos os dias. O que fazer?
Você provavelmente já passou ou conhece alguém que está passando por alguma situação parecida: o seu celular toca, informam que são da empresa de telefonia, e que existe um débito em aberto.
Você pacientemente explica que, infelizmente, não tem conseguido pagar (porque perdeu o emprego, ou por causa da pandemia) e pede para negociar a dívida. Mesmo assim, eles não ajudam e dizem que se não pagar, seu nome será negativado.
Você pede desculpas, agradece e desliga o celular.
Com muitas pessoas, essa história se repete diariamente.
Muitas vezes, as ligações acontecem duas, quatro, oito vezes ao dia, sempre sobre a mesma dívida.
Mesmo você tendo por diversas vezes informado que não consegue pagar e que quer negociar o débito, as ligações continuam.
Depois, alguns atendentes passam a fazer ameaças mais sérias e perguntam coisas de sua vida pessoal: “Mas como você está pagando a escola do seu filho?” ou, “Você não acha que deveria arrumar outro emprego para conseguir pagar as suas contas?”
Acredite, isso acontece!
Aqui no FC já atendemos pessoas que não sabiam mais o que fazer diante não só das cobranças excessivas, mas também diante das frases humilhantes e vexatórias que algumas empresas utilizam nas suas cobranças.
Pode acontecer também de a ligação ser referente a uma dívida que nem é sua!
Mesmo explicando ao atendente que nunca houve qualquer contratação dos serviços (internet, telefone, cartão de crédito…), a insistência e ameaças continuam. Essa também é uma hipótese de cobrança abusiva.
Concluímos então que a cobrança abusiva pode se dar de duas maneiras:
- quando você realmente deve, não tem condições de pagar, mas o atendente lhe expõe ao ridículo ou a outras situações humilhantes;
- quando você não deve nada, mas mesmo assim insistem na cobrança!
Felizmente, isso não pode acontecer e há um jeito de resolver o problema!
MAS EU REALMENTE ESTOU DEVENDO! NÃO É DIREITO DELES A COBRANÇA?
Sim e não!
É claro que tudo o que estou falando aqui é sobre a abusividade, a humilhação e a insistência desproporcional da cobrança!
Estou falando sobre como eles estão cobrando, e não o que eles estão cobrando.
Práticas como estas violam diretamente o Código de Defesa do Consumidor. Diz a lei, no artigo 42, que o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Muitas vezes a dívida realmente existe e ela realmente está atrasada. A empresa tem o direito de cobrar e de receber e isso não será discutido.
Mas isso não pode permitir que as empresas coloquem o consumidor em uma situação de desconforto e humilhação!
Então, se você já:
- se sentiu coagido;
- sofreu ameaças veladas; ou
- já foi questionado sobre assuntos financeiros pessoais da sua vida…
… saiba que pode estar sendo vítima de cobranças abusivas por parte de empresas de telefonia, internet ou outras prestadoras de serviços e isso pode levar a indenização por danos morais.
5 EXEMPLOS DE LIGAÇÕES ABUSIVAS
Agora que você já sabe o que pode e o que não pode ser feito durante as cobranças, veja alguns exemplos de situações em que as cobranças e ligações podem ser indevidas!
1 – LIGAÇÃO DE COBRANÇA DE DÍVIDA QUE VOCÊ NÃO DEVE
Vou iniciar os exemplos com a prática abusiva que achamos mais inacreditável: empresas cobrarem algo que você não deve!
Sabe aquelas ligações onde uma voz robótica te pergunta: “Oi, estou falando com… Fulano?”
Você responde que “não” (porque realmente não é você!), a voz robótica agradece (com um tom de desconfiança) e você desliga o telefone. Problema resolvido.
Nem sempre é assim.
Muitas vezes, as empresas não estão com o seu controle interno em dia e acabam insistentemente cobrando uma dívida que você não deve mais.
Diversas são as hipóteses em que isso pode ocorrer, como quando você:
- Já pagou totalmente a dívida, mas continuam te cobrando;
- Já renegociou a dívida;
- Nunca na vida contratou aquele serviço ou comprou o produto;
- É cobrado indevidamente de uma multa (quebra de fidelidade, por exemplo).
Aí eu lhe pergunto: como que deixam ocorrer um descontrole tão grande a ponto de cobrar um consumidor indevidamente?
2 – LIGAÇÃO DE COBRANÇA NO LOCAL DE TRABALHO
Imagine você ser incomodado várias e várias vezes com ligações de cobrança no seu local de trabalho?
Um funcionário atende, fica sabendo que você está supostamente devendo para a empresa de telefonia ou internet, e ainda tem que avisar você que tem gente ligando e te procurando para cobrar dívidas…
Além da situação constrangedora, você tem que paralisar o que está fazendo para resolver a situação.
Ou pior: com diversas ligações no dia, o seu chefe só vai te ver no telefone durante o horário de trabalho.
Não deixe isso acontecer.
Se te ligarem no local de trabalho cobrando dívidas, deixe claro que:
- Aquele telefone não é o seu particular;
- Qualquer ligação deverá ser feita para o seu número;
- Quer a inclusão desta informação no sistema da operadora;
Por fim, exija e anote o número de protocolo da ligação.
3 – COBRANÇAS EXCESSIVAS
Nós falamos acima que atendemos uma pessoa que chegou a receber 20 (VINTE) ligações em um só dia.
Todas as ligações eram da mesma empresa de telefonia e tratavam sobre o mesmo débito.
Em uma das ligações, a atendente chegou a perguntar: “Mas se a senhora não está conseguindo pagar este valor, como está pagando as outras contas?”
As repetidas e insistentes ligações ao longo dos dias tiram a paz de qualquer um e podem caracterizar cobrança vexatória.
Esta hipótese também pode levar a indenização por danos morais em razão da insistência e desproporção da cobrança.
Ainda neste artigo, vamos te dar um passo a passo de como provar a abusividade para uma futura ação judicial para encerrar as ligações abusivas.
4 – LIGAÇÕES DE COBRANÇA FORA DO EXPEDIENTE COMERCIAL (HORÁRIO DE DESCANSO)
Você chega em casa, cansado, após mais um dia de trabalho. Tudo estava indo bem até que pelas nove horas da noite, o seu celular toca.
Qualquer clima de relaxamento ou de descanso é imediatamente substituído por aquele sentimento de frustração.
Nos finais de semana, sábado e domingo, é a mesma coisa: você está passeando no parque ou assistindo uma série e é interrompido por ligações “te lembrando” que há débitos em aberto.
Ligações de cobrança nos horários de descanso ou nos finais de semana, a depender do teor e da quantidade, também são consideradas abusivas e podem levar a indenização moral.
5 – LIGAÇÃO DE COBRANÇA PARA PARENTES OU AMIGOS
Você já recebeu uma ligação onde lhe perguntam se conhece fulano? Geralmente isso ocorre quando a empresa verifica que você já não mais atende as ligações ou quando elas querem saber se você está se ocultando.
Saiba que esta forma de cobrança, para nós, é a que mais coloca o consumidor em situação constrangedora.
Imagino que você não fale da sua vida pessoal financeira para todos, não é? Isso se torna um problema quando a empresa de telefonia faz isso para você!
Importunar outras pessoas, parentes ou amigos, não só causa um desconforto para você, mas também para aquele que recebe a ligação!
ENTENDI! MAS, POR QUE ISSO PODE ME DAR DIREITO A UMA INDENIZAÇÃO?
A grande maioria das pessoas sabe que muitas coisas podem causar dano moral. Mas, a maioria também não sabe o porquê do dano moral!
Vou te dar um exemplo: quando batem no seu carro no trânsito (e você estava certo, eu sei disso), é intuitivo imaginar que a outra pessoa deve pagar pelo conserto do seu carro, certo?
Isso ocorre pois houve um prejuízo financeiro que você não deu causa! Na esfera moral é diferente.
Não há propriamente um prejuízo financeiro, mas sim um prejuízo moral.
A esfera íntima da pessoa foi prejudicada por aquele comportamento indevido (lembra dos 5 exemplos acima?).
Vou dizer de outra forma: você ficou estressado, humilhado, ansioso ou triste sem motivo justo!
Além de tudo isso, você perdeu tempo do seu dia tendo que resolver (ou tentando) uma situação que você não precisaria estar passando!
ÓTIMO. QUERO PROCESSAR!
Você leu tudo até aqui e vieram diversas situações semelhantes que você passou e deve estar pensando: ótimo! Vou processá-los e pedir uma indenização!
Cuidado!
Eu preciso ser honesto com você e te alertar: não são todas as situações em que você fica estressado que causam dano moral!
Cada caso tem que ser considerado e analisado. Por isso é importantíssimo a consulta com um profissional especializado em direito do consumidor.
O advogado especializado vai escutar o que aconteceu com você e analisar todo o ocorrido.
A partir disto, o profissional vai te dar todas as informações necessárias para você tomar a decisão se vale a pena ou não tentar resolver o problema com uma ação judicial ou diretamente com a empresa!
